Pseudo-Customer-Konzept: Pseudo-Customer: Testkauf in der Apotheke
Ein Kunde kommt in die Apotheke und klagt über vermehrt auftretende Kopfschmerzen. Den Auslöser dafür kennt er nicht. Er möchte daher wissen, was dafür verantwortlich sein könnte und was der Unterschied zu einer Migräne ist. Auf Nachfrage gibt er an, seit kurzer Zeit neue Blutdruckmedikamente zu bekommen. Zum Arzt möchte er aber nicht gehen, sondern nimmt es lieber selber in die Hand. Häufig stellt sich nach so einer Beratung die Frage: War das ein Testkäufer?
Testkäufe als Fortbildungsmaßnahme
Solche Situationen sind keine Seltenheit. Denn das Pseudo-Customer-Konzept der Bundesapothekerkammer (BAK) gibt es nun schon seit mehreren Jahren. Ziel dieser Maßnahme ist es, an der Verbesserung der jeweiligen Beratungsqualität zu arbeiten. Das Konzept stellt dabei keinesfalls eine Kontroll- oder Zwangsmaßnahme dar, sondern ist vielmehr eine Fortbildungsmaßnahme, die den Apotheken einen Mehrwert bieten soll. Das pharmazeutische Personal soll dadurch in seiner Beratungskompetenz bestärkt und gleichzeitig dazu motiviert werden, in Sachen Selbstmedikation immer auf dem aktuellen Wissensstand zu bleiben. Gleichzeitig dient das Konzept der Qualitätssicherung und -verbesserung im Apothekenalltag.
Gut zu wissen: Was ist ein Pseudo-Customer?
Ein Pseudo-Customer (PC) ist eine Person, die sich in der Apotheke als Kunde ausgibt. Sie gibt vor, an einem bestimmten Symptom zu leiden wie z. B. an Kopfschmerzen oder Husten, und benötigt ein Arzneimittel oder möchte ein Rezept einlösen. Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo-Customer die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien.
Feedbackgespräch
Nach dem Beratungsgespräch verlässt der Pseudo-Customer die Apotheke und dokumentiert den Gesprächsverlauf anhand eines standardisierten Fragebogens, der fachliche und kommunikative Bewertungskriterien beinhaltet. Im Anschluss findet zunächst mit dem Beratenden ein Feedbackgespräch unter vier Augen statt, gefolgt von einem gemeinsamen Gespräch mit der Apothekenleitung. Dabei wird das Beratungsgespräch noch einmal genauer unter die Lupe genommen: Was ist gut gelaufen und was kann in Zukunft noch verbessert werden? Die Apotheke erhält auch ein schriftliches Feedback mit den Stärken und den erarbeiteten Veränderungsmaßnahmen. Außerdem werden dem Beratenden Fortbildungspunkte von der Landesapothekerkammer gutgeschrieben. Ist das Fazit des Beratungsgesprächs nicht zufriedenstellend, wird die Apotheke erneut besucht.
Wie wird man ein Pseudo-Customer?
Um als Pseudo-Customer zu arbeiten, wird eine Bewerbung an die ABDA verschickt. Die jeweilige Kammer entscheidet dann, ob in der jeweiligen Region Bedarf besteht. Anschließend erfolgt dann die Ausbildung zum Pseudo-Customer, in der alle relevanten Informationen vermittelt werden. Außerdem werden kleinere Szenarien und Feedbackgespräche durchgeführt, um ein Gespür dafür zu erlangen, wie am besten vorgegangen werden soll.
Bislang können nur Approbierte die Ausbildung zum PC abschließen, für PTA gibt es diese Möglichkeit bisher noch nicht.
Wie kommt eine Apotheke zu einem Besuch durch einen Pseudo-Customer?
Jede Apotheke, die sich mit ihren Beratungskompetenzen kritisch auseinandersetzen möchte, kann über die Avoxa einen oder zwei Besuche pro Jahr durch einen Pseudo-Customer buchen. Zusätzlich veranlasst die Landesapothekerkammer unabhängig davon zufällige Besuche in den Apotheken.
Mehr zum Thema Testkäufe:
In unserer Serie „Testkäufe“ haben wir für Sie gängige Testkauf-Szenarien zusammengestellt. Darin erfahren Sie auch, wie die leitliniengerechte Beratung jeweils aussehen soll.