Was unterscheidet den Pseudo Customer vom Testkäufer?: Apotheken auf dem Prüfstand

Ein Pseudo Customer ist eine Person, die sich in der Apotheke als Kunde ausgibt. Klingt erst einmal schlichtweg nach einem Testkäufer. Beide Module prüfen und bewerten die Beratungsqualität. Worin liegt also der Unterschied?

Wer steckt dahinter?

Die Testkäufe in Apotheken unterliegen der Bundesapothekerkammer (BAK). Sie ist auch die Institution, die die Beratungsleitlinien entwickelt. Neben der fachlichen Beratung wird in Testkäufen die Anwendung eben dieser Beratungsstrukturen ermittelt. Auf demselben Prinzip basiert die Arbeit der Pseudo Customer, wobei in diesem Fall die Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände (ABDA) federführend ist.

Was ist das Ziel?

Ihr großes Ziel definieren BAK und ABDA ganz klar gleich: die Beratungsqualität in Apotheken zu überprüfen und leitliniengerechte Beratungsstrukturen zu implementieren. Doch schon im ersten Schritt liegt der markante Unterschied: Testkäufer besuchen die Apotheke per Zufallsprinzip, inkognito, im Auftrag der BAK. Der Pseudo Customer hingegen entspringt einer Art Fortbildungskonzept, zu dem sich die Apotheke freiwillig anmeldet. Bei dem Prüfer handelt es sich immer um einen Apotheker - auch er erscheint inkognito. Je nach Buchungsmodell wird die Apotheke meist ein- bis zweimal im Jahr besucht.

Was passiert nach dem Prüfgespräch?

Beim Testkauf wird die Apotheke über das Ergebnis meist via Briefpost in Kenntnis gesetzt. Hat keine Beratung stattgefunden oder gehörte der Beratende nicht dem pharmazeutischen Personal an, so besteht die Apotheke den Test nicht und erhält eine schriftliche Rüge. Im Wiederholungsfall kann dies zu Geldstrafen führen. Im Gegensatz dazu teilt der Pseudo Customer das Ergebnis gleich im Anschluss mit. Im Einzelgespräch mit dem Beratenden als auch gemeinsam mit dem Vorgesetzen erhält man unmittelbar konstruktives Feedback und erarbeitet Maßnahmen zur Verbesserung der Beratungsqualität.

Wie steht es um Anonymität?

Missglückt das Beratungsgespräch, so braucht einem nicht Bange zu werden. Die Anonymität der Apotheke ist gesichert. Weder die Teilnahme am Pseudo-Customer-Konzept noch die Ergebnisse werden der Landesapothekerkammer zugetragen. Hingegen hat die Apotheke ihrerseits die Möglichkeit, ein Feedback über den Besuch abzugeben und den Pseudo Customer zu bewerten. Zudem kann die teilnehmende Apotheke pro Besuch acht Fortbildungspunkte wirksam machen.