Douglas-Pro und Co. als Chance für Apotheken?
Sieht nach einer kleinen modernen „Kosmetik-Apotheke“ aus, es ist aber keine drin. So kann man das Resümee von Gode Meyer-Chlond, Pharmazeutin und Fachjournalistin, zusammenfassen, die sich den Douglas-Store für uns angesehen hat. Die dort angebotene Beratung schaffe es nicht, mit der einer Apotheke zu konkurrieren. Auf ihre Nachfrage zu einem neuen Eucerin- Produkt, konnte die extra hinzugeholte, für die Apothekenmarken zuständige Douglas-Expertin keine Antwort geben. „Sie wusste nicht, um welches Produkt es sich handelt. Ebenfalls hatte sie keine Möglichkeit, sich darüber Informationen zu verschaffen, da ihr – wie sie sagte - dafür kein Internetzugang in der Filiale zur Verfügung steht.“, erzählte die Pharmazeutin in ihrem Erlebnisbericht aus dem Douglas-Pro-Store.
Douglas wird den eigenen Ansprüchen nicht gerecht
Das Googeln zu dem gesuchten Eucerin-Produkt, welches bei ihrem Erlebnisbericht für PTAheute.de am fehlenden Internet-Anschluss gescheitert ist, hätte Gode Meyer-Chlond auch selbst geschafft. Sie hatte sich eine hochwertige Beratung zu dem speziellen Produkt gewünscht. Und genau damit warb auch Douglas-Chefin Tina Müller: Man lege Wert auf Service und Beratungsexpertise und setze durch spezialisiertes Fachpersonal auf individualisierte Pflegelösungen. Als Fachpersonal versuchte das Unternehmen unter anderem Apotheker und PTA anzuheuern. Bei unserem Test ging die Beratung jedenfalls daneben. Auch online sucht man vergebens nach Informationen oder einer Möglichkeit, sich zu Apothekenmarken bzw. Hautproblemen beraten zu lassen. Ruft man unter der allgemeinen Kontakt-Rufnummer an, wird man an die Filialen verwiesen. In den Produktdetails sind lediglich sporadisch Angaben zu den Produkteigenschaften und den Hauttyp zu finden, für den das Produkt geeignet ist. Hat man Fragen, hat man Pech gehabt.
Und genau da können und müssen Apotheken ansetzen: Durch eine gute und fundierte Beratung können sie sich nicht nur abgrenzen, sondern ganz neue Kundengruppen für sich gewinnen. Denn immer mehr Menschen leiden an Hautkrankheiten und -problemen. Auch Allergien, insbesondere auf Inhaltsstoffe von Kosmetikprodukten, treten häufiger auf. Viele Kunden entdecken die Möglichkeiten der hochwertigen, gut verträglichen Dermokosmetik und der Anti-Aging-Produkte. Gerade Kunden mit Hautproblemen wünschen sich eine ausführliche und qualitativ hochwertige Beratung – in einem medizinisch qualifizierten Umfeld. Und sie können von der Apotheke auch erwarten, dass das dort beschäftigte Fachpersonal die Grenzen einer kosmetischen Behandlung erkennen und die Kunden im Zweifel auf den Dermatologen verweisen können.
Weiterbildung muss sein
Um die anspruchsvollen Kundenkreise der Dermokosmetik und Dermopharmazie also auch in Zeiten zufriedenzustellen, in denen Parfümerieketten und andere Mitbewerber auf dem Apothekenkosmetikmarkt wildern, müssen die Apotheken umfassend und kompetent beraten können. Im Dienstleistungsbereich Kosmetik erwarten die Kunden eine auf sie individuell zugeschnittene Lösung. Gute Standardbehandlungen bietet fast jedes Kosmetikinstitut. Denken Sie zum Beispiel an die besonderen Bedürfnisse der Haut von Patientinnen in onkologischer Behandlung oder die der jungen Mutter mit dem Neurodermitis-Kind. Auch das Interesse an Beauty und Wellness boomt wie nie zuvor. Die demografische Entwicklung zeigt: Wir werden älter als je zuvor und wir wollen natürlich auch bis ins hohe Alter fit, gesund und schön sein. Um das bewerkstelligen zu können, ist die Apotheke nicht nur als Ansprechpartner in Gesundheitsfragen, sondern auch in Sachen Anti-Aging gefragt.
Hautpflege kommen in Studium und Ausbildung zu kurz
Viele PTA und Apotheker sind aber nicht ausreichend in Sachen Hautpflege und Kosmetik geschult. Mit 40 Unterrichtsstunden Körperpflege und Kosmetik in zwei Jahren bietet die aktuelle Ausbildungs- und Prüfungsordnung für PTA beispielsweise auch den PTA-Schulen keinen großen Spielraum, sich den aktuellen Gegebenheiten anzupassen und die PTA in Sachen Kosmetik fit zu machen. Im Pharmazie-Studium spielt das Thema eine sehr untergeordnete Rolle und wird – wenn überhaupt – nur knapp in Pharmazeutischer Technologie und Klinischer Pharmazie behandelt. Der Bereich Kosmetik ist jedoch sehr umfangreich. Das Angebot an Produkten ist groß, genauso wie der Beratungsbedarf. Aber welches ist das richtige Produkt für welchen Kunden und wie viele Produkte braucht er wirklich? Um diese Fragen ebenso kompetent beantworten zu können, wie die Frage nach dem richtigen Mittel bei Kopfschmerzen oder Erkältung oder der Verträglichkeit mehrerer Präparate im Rahmen des Medikationsplans, müssen sich Apothekenmitarbeiter weiterbilden.
Wir haben Nancy Arlt, Kosmetikerin, die seit über zehn Jahren als Trainerin in Apotheken Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schult gefragt, was sie von dem neuen Douglas-Prinzip hält und wie sich Apotheken positionieren sollten: „Mich ärgert es sehr, dass Douglas es geschafft hat die apothekenexklusiven Marken zu platzieren.“, erklärt Frau Arlt. Gleichzeitig ist Sie jedoch fest davon überzeugt, dass Apotheken – als „Gesundheitsberater Nummer eins“ – mit der Konkurrenz mithalten können. Vor allem wenn sich PTA und Apotheker im Bereich Kosmetik weiterhin fortbilden. Sie selbst versucht durch Ihre Schulungen das pharmazeutische und kosmetische Wissen zu kombinieren, denn pharmazeutisch gesehen haben ihrer Ansicht nach „Douglas und Co. nichts zu bieten“.
Besonders motivierte PTA werden gebraucht
Um sich weiterentwickeln zu können und auch, um Spaß am Beruf zu haben braucht es Motivation. Eine besonders motivierte PTA ist Vjollca Zeneli aus Göttingen. Die 26-Jährige hat Ihre Ausbildung erst vor knapp fünf Jahren abgeschlossen und steht bereits mitten im Beruf. Gleich im Anschluss an ihre Ausbildung hat sie sich als Kosmetikerin weitergebildet und übernimmt in der Apotheke auf diesem Gebiet eine wichtige Beratungsfunktion. Sie sagt von sich selbst, dass sie sich keinen schöneren Beruf als den der Pharmazeutisch-technischen Assistentin vorstellen kann. Im Oktober 2014 entschied sich Vjollca Zeneli für eine Ausbildung zur Kosmetikerin. Sie reduzierte ihre Arbeitszeit auf 32 Wochenstunden und besuchte ein halbes Jahr lang an drei Tagen pro Woche eine Kosmetikschule in Hannover. Ihr neu erworbenes Fachwissen sollte natürlich nicht so einfach verpuffen, daher wurde Vjollca Zeneli von ihrem Chef damit beauftragt, das Kosmetiksortiment zu erweitern und zu optimieren. Seither bietet sie nicht nur Beratungen und Kosmetikbehandlungen in der Apotheke an, sondern schult auch ihre Kolleginnen und Kollegen regelmäßig im Zuge interner Fortbildungen. Diese kommen gut an. „Wenn wir interne Schulungen durchführen, sind wir alle gut vorbereitet. Das ist wichtig, denn so wird jeder im Team wahrgenommen und Unsicherheiten kommen erst gar nicht auf “, meinte Vjollca Zeneli in einem Interview vor zwei Jahren. Und das Ergebnis kann sich sehen lassen. „Wenn vom Hautarzt ein Rezept über Cortison kommt, fragen wir die Kunden, welche Hautpflege sie verwenden und ob wir sie diesbezüglich beraten dürfen“, antwortet eine PTA-Kollegin auf die Frage, was die Spezialisierung von Vjollca Zeneli dem Apothekenteam gebracht hat. Und Dr. Mathias Jacob ergänzt: „Wir konnten Berührungsängste abbauen und wenn es in die Tiefe geht, ziehen wir Frau Zeneli als Spezialistin zurate.“ Nun meldete sich die PTA zum Thema Douglas wieder bei uns und möchte ihren Kolleginnen und Kollegen eine wichtige Botschaft mit auf den Weg geben: „In den Apotheken steckt ein großes Vertrauenspotenzial. Zum einen, da Apotheken ehrlich beraten und nicht bloß Zahlen abliefern müssen. Zum andern, da die Kundenbindung eine ganz besondere ist. Während Verkäufer häufig wechseln, bleibt das Apothekenpersonal weitgehend konstant, sodass der vertraute Ansprechpartner über Jahre hinweg bestehen bleibt.“ Frau Zeneli ist überzeugt davon, dass gerade Kunden mit Problemhaut weiterhin Apotheken den Vorzug geben werden. Denn „Apotheken stehen in enger Zusammenarbeit mit Dermatologen und verfügen über mehr Möglichkeiten den Kunden das Bestmögliche Produkt anzubieten.“ Als weiteren Vorteil der Apotheke beschreibt Frau Zeneli die Vertraulichkeit in der Beratung: „Wir verfügen über einen abgetrennten Bereich in dem wir den Kunden diskret und unter Ausschluss der Öffentlichkeit beraten können. Das trägt auch dazu bei, dass der Kunde sich wohl fühlt!“ Um das Vertrauen in Apotheken aufrecht zu erhalten, empfiehlt Frau Zeneli jeder Apotheke eine PTA mit Kosmetikweiterbildung zu beschäftigen. „Die Beratungsqualität ist durch die zusätzliche Ausbildung besser und man kann den Kunden auch in schwierigen Situationen weiterhelfen.“
Apothekenleiter müssen Kompetenzen honorieren – auch monetär!
Abschließend bleibt festzuhalten, dass sich Apotheken und ihre Mitarbeiter auf das konzentrieren sollten, was sie am besten können: beraten! Als To-Do’s für Apothekenleiter bleiben, dass sie motivierten Mitarbeitern eine Weiterbildung im Bereich Kosmetik ermöglichen sollten und diese Weiterbildungsbereitschaft auch monetär honorieren. PTA-Kolleginnen und Kollegen sollten also weiter nicht müde werden, ihre Beratungsqualität in allen Bereichen des Apothekensortiments zu erweitern, auch im Bereich Kosmetik und Dermopharmazie. Dann können sie über solche Store-Konzepte in Zukunft nur eines: müde lächeln!
Und wir als PTAheute.de? Wir werden keine Douglas-Gutscheine mehr als Preise bei Verlosungen einsetzen: Ehrensache!