Beratungsgespräch mit Maske: So gelingt's

Die Art der Maske – ob OP, FFP2, Baumwolle oder eine andere – bestimmt, wie viel Schall direkt nach dem Erzeugen verloren geht. Unsere Stimme kann quasi in der Maske hängen bleiben. Die Verfügbarkeit von Masken ist mittlerweile besser als noch vor Wochen, und es gibt Anbieter, die ihr Material auf das „Vielsprechen“ angepasst haben. Unterschiedliche Masken zu testen und ein gut funktionierendes Modell auszuwählen, lohnt sich.

Eine Menge Sprechzeit können wir uns durch den guten Blickkontakt mit dem Kunden ersparen. Haben Sie gerade noch Medikamente geholt oder etwas im Computer nachgeschaut, heißt es: Erst gucken, dann sprechen. Zwar ist die Mimik stark eingeschränkt, doch der Blick kann durchaus Bände sprechen, wie wir wissen. Wenn das Gegenüber mit seinen Augen (und Gedanken) woanders ist, ist der Aufwand, die Aufmerksamkeit wieder auf die Beratung zu lenken, stark erhöht. Wir sprechen automatisch lauter, was anstrengt. Nicht vergessen werden sollte unsere Gestik, die können wir zur Untermalung unserer Worte nach wie vor oder jetzt umso mehr benutzen.

Der Umgang mit Sprachbarrieren ist nichts Neues, wenn wir an Kunden mit beeinträchtigtem Hörvermögen denken. Automatisch sprechen wir lauter und bleiben manchmal sogar laut, obwohl der Kunde bereits das Geschäft verlassen hat. In diesem Moment bitte ans Runterregulieren denken. Lautstärke ist nicht die einzig mögliche Intervention. Die meisten Kunden haben einen Vorteil davon, wenn wir langsam und deutlich sprechen. Der Trick hilft auch bei der Kommunikation mit Maske.

Zum höflichen Umgang gehört es, in ganzen Sätzen zu sprechen. „Möchten Sie noch eine Zeitung, Frau Meier?“ hört sich schöner an als: „Zeitung?“ Durch die besonderen Umstände und unter der Prämisse, dass wir uns schon etwas umfangreicher mit dem Kunden unterhalten haben, wird uns sicher ein Einwortsatz verziehen. Auch im Gespräch sollten Sie sich auf die Kernaussagen konzentrieren.

Pausen helfen beim Denken. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Worte auch ankommen, können Sie die Informationen in kleine Blöcke unterteilen und dazwischen kurze Pausen machen. Das fühlt sich erst sonderbar an. Allerdings muss die Information nicht nur durch ihre Maske, an der Plexiglasscheibe vorbei, ins Ohr des Kunden, sondern auch intellektuell verarbeitet werden. In den Beratungsgesprächen, die wir sonst gewöhnt sind, gibt es viel weniger akustische Irritationen. Mit dem Kontextbezug und ausreichend Pausen kann der Kunde das, was akustisch verloren geht, besser zusammensetzen, ohne dass Sie die Information nochmal wiederholen müssen.

Bedauerlicherweise verändern die Plexiglasscheiben sehr stark die Akustik. Wenn erstmal einer aus dem Team beginnt laut zu sprechen, versteht der Kollege nebenan kaum noch etwas und wird automatisch lauter, und so schaukelt sich der Lautstärkepegel immer weiter nach oben. Wenn dieses Phänomen im Team registriert wird, kann durch einen bewussten Umgang damit die Lautstärke immer wieder runtergeregelt werden, und der Tag wird entspannter.

Es gibt eventuell Tageszeiten, in denen nur ein oder zwei Kassenplätze besetzt sind. Eine Möglichkeit ist dann, möglichst weit voneinander entfernte Kassenplätze zu besetzen. Zwischen Ihnen und dem Kunden wiederum sollte ein möglichst passender Abstand herrschen. Ist der Kunde zu weit entfernt von der Scheibe, verstehen Sie ihn nicht mehr, und wenn er ganz dicht an der Scheibe spricht, genauso wenig. Eine weitere Möglichkeit ist, so gut es geht abwechselnd zu sprechen. Abwechselnd mit der Kollegin, die auf der gleichen Seite der Scheibe steht und abwechselnd mit dem Kunden.

Vor allem das gleichzeitige Sprechen mit dem Kunden ergibt nachvollziehbarer weise keinen Sinn. Trotz dieses Wissens passiert es sehr leicht: Auch im Gespräch ohne Maske fallen dadurch Teile des Gesprochenen „hinten rüber“, derzeit ist der Verlust nochmal verstärkt. Deswegen entscheiden Sie sich in jedem Moment, entweder zu sprechen oder zuzuhören. Abwechselnd mit den Kollegen zu sprechen, erscheint fast unmöglich. Aber was nützt es, alles zwei- oder dreimal sagen zu müssen? Eine sehr kurze Pause lässt sich z. B. durch das Aufschreiben der Medikation gegebenenfalls doch einbauen. Überhaupt dürfen Sie wichtige Inhalte der Beratung auf einem Zettel notieren oder ausdrucken, um die korrekte Informationsweitergabe zu sichern.

Schlussendlich lädt uns die Maske ein, unsere Stimme wieder mehr als Instrument zu verstehen und diese „spielen“ zu lernen. Damit die Stimme mehr Raum einnimmt, geben viele Menschen Druck auf die Stimmbänder, was schnell zur Erschöpfung führt. Der Körper kann die Stimme mittragen durch die Atemstütze. Dazu werden Bauch- und Rückenmuskeln sowie das Zwerchfell beim Sprechen benutzt. Die Atemstütze reguliert den Luftstrom. Wenn die Luft bei Ihnen zur Mangelware wird, versuchen Sie, bewusster zu atmen. Häufig atmen wir mit Maske zu flach und nutzen nur die Brustatmung. Atmen Sie tief in den Bauch – Bauch und Rücken drücken sich dann gegen den Hosenbund. Am besten geht „das Sauerstofftanken“ mit frischer Luft. Suchen Sie nach Gelegenheiten, in denen Sie die Maske unproblematisch abnehmen können, und machen Sie eine Atempause.

Wenn Sie merken, dass die Stimme angeschlagen ist, entspannen Sie sie zum Beispiel durch Gähnen. Der Vorteil der Maske ist, dass es nicht jeder sieht, und so lässt sich ein kleines Gähnen auch zwischen zwei Kundengesprächen einschieben. Sie können auch Pausenzeiten nutzen oder den Weg ins Backoffice. Wenn Sie Sänger in der Apotheke haben, können diese dem Team sicher gut beim Praxistransfer bezüglich der Atemstütze und der Entspannung der Stimme zur Seite stehen.

Mit entlasteter Stimme ist dann auch wieder die Energie für Empathie da, verpackt in ein paar nette Worte. Alles Gute!