#Apothekeistbunt: Was die interkulturelle Kompetenz ausmacht

Worauf sollte man im Kontakt mit internationalen Kunden, insbesondere jenen mit Migrationshintergrund, achten? Wie kann ein gutes Beratungsgespräch funktionieren? | Bild: what4ever / AdobeStock

Apothekenteams und PTA-Schulklassen sind vielfältig – genauso wie die Kundschaft in den Apotheken. Interkulturelle Kompetenz ist deshalb eine wichtige Schlüsselqualifikation in der Kommunikation mit Kunden und Kollegen. Worauf kommt es dabei an?

Viele Nationalitäten, diverse Vergangenheiten und Muttersprachen gehören zum Alltag in Deutschland. Hinter Geflüchteten und Migranten stehen viele Schicksale, die ihre Persönlichkeiten prägen: Die Flucht aus dem Heimatland, das Zurücklassen der Freunde und Familie sowie auch das Leben in Notunterkünften gehen an den Menschen nicht spurlos vorbei.

Die Beherrschung interkultureller Kompetenzen aufseiten von Apothekenmitarbeitern ist notwendig, um eine bessere Beratungsqualität, aber auch erfolgreiche Zusammenarbeit zu schaffen.

Die Sprache ist der Beginn der Integration

Integration ist mehr als nur die fließende Beherrschung der deutschen Sprache. Die Sprache ist allerdings der Schlüssel, der die Kommunikation ermöglicht. Sich nicht verständigen zu können, ist eine der größten Belastungen bei Migranten, denn sprachliche Probleme werden häufig mit geringerer Intelligenz und kognitiven Einschränkungen assoziiert.

Die sprachliche Hürde lässt die Betroffenen sehr schnell verzweifeln, was wiederum vom Gegenüber als unfreundliches oder sogar aggressives Verhalten wahrgenommen wird. Auch vermeintliche Regelbrüche oder das Nichteinhalten von Absprachen sind oft „nur“ auf Verständnisprobleme zurückzuführen.

Doch nicht nur die Sprache kann eine Barriere darstellen. Auch religiöse Differenzen, finanzielle Aspekte sowie Unkenntnis der Regeln und Gewohnheiten können auf beiden Seiten zu Hindernissen werden. Mitunter hilft es, die Gefühle, Bedürfnisse und Werte der Betroffenen zu erschließen und diese anzuerkennen – auch dann, wenn man sie selbst nicht teilt.

Gut zu wissen: Gesundheitsinfos auf Ukrainisch und Russisch

Neben Unterkünften und Lebensmitteln benötigen Migranten auch medizinische Versorgung. Das Team des Rechercheportals Medwatch stellt auf Grund der aktuellen Situation wichtige Gesundheitsinformationen in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung.

Diese Infotexte stehen aktuell zur Verfügung:

Außerdem steht für Geflüchtete aus der Ukraine eine Website in ihrer Landessprache bereit, die über die Rechte in der Europäischen Union informiert.

Stress fördert das „Schubladen-Denken“

Nicht nur Gefühle, Emotionen oder Erfahrungen aus der Vergangenheit, sondern auch Stress begünstigt eine verzerrte Wahrnehmung im Alltag. Unter Stress sind viele Menschen nicht in der Lage, die eigene Perspektive des Denkens zu wechseln und empathisch zu reagieren.

Im Gegenteil: Viele Menschen verhalten sich in stressigen Situationen anderen gegenüber egoistisch, dominant oder aggressiv und zeigen sich anders, als sie es in einer entspannten Situation tun würden.

Sprachliche Barrieren erzeugen Stress – auf beiden Seiten –, denn sie bringen eine erfolgreiche Kommunikation ins Stocken. Das schnelle „Schubladen-Denken“ ist oftmals die Folge einer unreflektierten Handlung in einer stressigen Situation.

Warum sind Stereotypen und Kategorien dennoch wichtig?

Unser Gehirn nimmt eine Person oder Situation wahr, vergleicht sie mit ähnlichen Personen oder Situationen, die wir bereits kennen, und macht ein schnelles Denken und Handeln möglich. Stereotypen und Kategorien sind im Leben normal, denn sie beruhen auf unseren Lernerfahrungen. Ohne Kategorien und Stereotypen müssten Menschen jede Situation neu bewerten, was einen extremen mentalen Aufwand bedeuten würde.

Unreflektierte Vorurteile und negative Stereotypen erschweren allerdings die Integration und das kann wiederum Rückzug sowie noch mehr Misstrauen auf beiden Seiten erzeugen. Ein Teufelskreis, der durch interkulturelle Kompetenz unterbrochen werden muss.

Wie gelingt interkulturelle Kompetenz im Alltag?

Nur derjenige, der sich in einer Gruppe willkommen fühlt, wird sich gut integrieren und nicht abgrenzen. Interkulturelle Kompetenz verlangt daher Respekt, Wertschätzung, Flexibilität und Empathie. Sie ist sehr vielschichtig und ein Set aus Wissen, Fähigkeiten und Fertigkeiten:

Das Wissen um die Kultur, das Land sowie optimalerweise auch die Sprachkenntnisse,
die Fähigkeit zu beobachten, Perspektiven zu wechseln, Gedanken und Urteile zu revidieren, Erfahrungen zu machen und sich selbst reflektieren zu können und
die Fertigkeiten, angemessen mit aufkommendem Stress, kritischen Situationen und Konflikten umgehen zu können.

Interkulturelle Kompetenz ist eine Art Willkommenskultur und bedeutet weniger das Vermeiden von bestimmten Verhaltensweisen, sondern vielmehr das aktive Erklären der eigenen kulturellen Werte, das Einbinden in den Alltag und die Offenheit gegenüber anderen Menschen.

Sich über die „fremde“ Kultur zu informieren und Gemeinsamkeiten zu entdecken, bilden die wichtigste Grundlage, um zufriedenstellende Lösungen für alle Seiten zu entwickeln und eine neue gemeinsame Kultur aufzubauen.